Práctica legal: demandas tecnológicas para el 2012

Como en todo nuevo año es necesario elegir los temas a incluir en la agenda tecnológica para ir delineando el presupuesto que tendremos que negociar con las gerencias (ver informe de Gartner). Para este 2012 hay varios interesantes que aplican al sector legal, entre los cuales me animaría a elegir los siguientes:

  • El incremento de equipos móviles particulares dentro de la empresa es un reto en lo que se refiere a medidas de seguridad. Asimismo, lo concerniente a la información a la que se accede a través de estos dispositivos ¿De quién es la información? ¿De la organización o del empleado?
  • Evaluar mejores estrategias para gestionar grandes volúmenes de correos electrónicos, así como definir políticas eficaces para su uso dentro de la empresa. Hay que tomar en cuenta que especialmente en el sector legal los “adjuntos” representan una carga importante, a diferencia de otros servicios. Siendo así, ¿funcionaría un esquema de correo “en la nube”?, ¿Son los PST la manera más adecuada de archivar mensajes? ¿Cuál es la mejor manera de compartir documentos muy pesados (por encima de los 10 Mb)?
  • La explosión de información obliga a tener cada vez más espacio de almacenaje. Ya no es extraño hablar de terabytes, pero casi nadie ajeno al área tecnológica percibe el costo detrás (no sólo económico): ¿sabían que hacer el backup de 700 Gb, promedio para una organización legal de 150 usuarios, demora 9 horas?, ¿y que este proceso debe realizarse mientras no hayan usuarios trabajando?)
  • El cloud computing o servicios en la nube, en principio, permitiría abaratar costos y hacer flexible el crecimiento. Sin embargo, aún se mantienen ciertos cuestionamientos en el plano local, como el costo de la conexión, confidencialidad de la información, alta disponibilidad, etc. ¿No dependeríamos demasiado de terceros? ¿Sería fácil regresar a un esquema tradicional?
  • El llamado Business Intelligence entra con fuerza al sector legal a fin tomar mejores decisiones al interior de la organización, en base a (1) la relación entre el estudio, los clientes y sus asuntos (analizar horas facturables, horas trabajadas, tarifas, etc); (2) comparar productividad de abogados al interior del estudio o hacia afuera.
  • Vemos como la explosión de las redes sociales (Facebook, Twitter, Linkedin, etc.) se ha introducido en el mundo empresarial, y los estudios de abogados no tienen porqué ser la excepción. Sin embargo, es importante conocer la experiencia del sector legal en otros países: mejores prácticas, casos de éxito e inclusive analizar los grandes fracasos. ¿Podría utilizarse Facebook como parte de una estrategia procesal? ¿u obtener mayor acceso al desarrollo de una audiencia a través de tweets o SMS?.
  • Explotar la tecnología para mejorar la relación con los clientes, aumentar la satisfacción de los mismos, conseguir nuevos o responder ante sus nuevas expectativas: publicar en blogs especializados, crear videos o promocionar entrevistas audiovisuales para elevar la presencia en la web, diseñar y promover mecanismos para recibir feedback de los clientes, etc.

Foto: Erwin Boogert (CC BY-NC)

Abogados, tecnología y la paradoja de la productividad

Hace poco José Alegre nos hablaba sobre las novedades del creciente mercado de soluciones tecnológicas orientadas a la práctica legal y señalaba que en Perú progresivamente estábamos importando muchas de ellas. Y nos contaba que, sin embargo, la mayoría de empresas del sector todavía contaban con soluciones de bajo costo programadas especialmente para ellas y que, en no pocos casos, estaban descontentos con la forma en la que funcionaban sus sistemas informáticos.

La pregunta que hay que hacerse es si las innovaciones tecnológicas que son incorporadas a la práctica legal realmente están aumentando los niveles de productividad de las firmas. La mayoría de estas soluciones tecnológicas representan una inversión importante (y sostenida, en pago de licencias de software y mantenimiento de hardware) por lo que es importante saber si dicha inversión redundará en un aumento en la productividad. Es decir, cuál será el valor final de cada sol invertido en TI para la firma.

Sospecho que la razón por la cual muchos estudios de abogados y áreas legales no implementan soluciones tecnológicas de punta en sus procesos no está relacionada con su capacidad económica. Los estudios de abogados y empresas medianas o grandes –cuya complejidad organizacional y de procesos los hace consumidores preferentes de este tipo de herramientas– vienen creciendo a buen ritmo, tanto en cuentas como en personal. Creo que la razón por la que optan por soluciones de bajo costo es porque sospechan (o han comprobado) que, así invirtiesen en mejores soluciones, su nivel de descontento respecto de su funcionamiento continuaría o, en el mejor de los casos, su productividad no aumentaría en proporción al nivel de su inversión.

Quizás lo que las empresas están percibiendo es que la rentabilidad de la inversión en tecnología tiene un techo corto en el mercado de servicios legales. Hacia fines de los años ochenta, los trabajos del Nobel de Economía Robert Solow y Steven S. Roach identificaron un grupo de empresas que habían aumentado radicalmente su inversión en tecnología pero cuyo nivel de productividad se había mantenido constante durante el mismo periodo. Ellos denominaron a este fenómeno la Paradoja de la Productividad, inmortalizada por la famosa frase de Solow: “nos encontramos computadoras por todas partes, excepto en las estadísticas de productividad”.

Distintos investigadores ensayaron varias explicaciones a este fenómeno a lo largo de la siguiente década, con mayor o menor éxito. Pero básicamente hemos aprendido dos cosas. La primera, que medir la productividad que genera la introducción de tecnología es complicado porque no siempre se presenta en forma tangible (puede producir valor agregado, bienestar en los empleados, etcétera). La segunda, propuesta con singular lucidez por Erik Brynjolfsson, es que la inversión en tecnología por sí misma no nos asegura nada.

La tecnología en sí misma no puede ser considerada una ventaja competitiva que diferencie al negocio, porque tiende a ser accesible a todos, y mucho menos puede bastar para aumentar la productividad de la firma. En principio, un estudio de abogados o una área legal que pretende sacar provecho a su inversión en soluciones tecnológicas debe de tener una estructura organizacional acorde (menos jerarquizada, donde los trabajadores más capacitados asumen un rol activo en la toma de decisiones).

Además, junto con la inversión en tecnología, debe de invertir en capacitar a sus empleados en el uso y aprovechamiento máximo de estas tecnologías. No me refiero solamente a saber utilizar un procesador de textos con estilos y plantillas o hacer pases de diapositivas con animaciones. Se trata de tener las habilidades para manejar bases de datos como SPIJ, soluciones de trabajo en grupo, utilizar hojas de cálculo en Excel para producir gráficos que ilustren un caso, entre otras. No deberíamos soportar una curva de aprendizaje por lo que un curso corto puede enseñar fácilmente, ni confiar en que estas tareas las hará la secretaria estrella de la empresa. Esta es la inversión más importante. Si solo vamos a comprar juguetes tecnológicos para presumir a la competencia o para que los subutilicemos, estamos perdidos. Las TI nos proveen de grandes capacidades de comunicación y de procesamiento de información a un costo muy bajo. Sin una política organizacional y de estrategia que aproveche este insumo al máximo, todos los sistemas que podamos comprar no servirán de nada.

Foto: Duane Hess inspirado en la película Office Space (CC BY-NC-SA)