[1]La semana pasada, los usuarios de las tarjetas BCP LANPASS [2]encontraron un incremento considerable en los kilómetros acumulados en sus cuentas. Durante el mes de mayo, el Banco de Crédito había lanzado una promoción que les permitía acumular el doble de kilómetros por las compras hechas con las tarjetas BCP LANPASS. Sin embargo, el último martes hubo quienes encontraron hasta millones de kilómetros extra en sus cuentas. Según lo reportado [3], alrededor de 500 personas alcanzaron a canjear pasajes durante la mañana de ese día. Acto seguido, las empresas detectaron que había pasado algo raro y cancelaron temporalmente el acceso a todas las cuentas LANPASS.
LAN Perú fue la primera en reaccionar. Esa misma tarde, a través de su cuenta en Facebook, publicó un escueto comunicado [4] en el que responsabilizaba al BCP del “error operativo” producto del cual se habían abonado los kilómetros. A la mañana siguiente, el Banco de Crédito publicó en los diarios una nota de prensa [5] en el que reconocía la “falla operativa involuntaria” y se comprometía a solucionar los inconvenientes producidos. Al mismo tiempo, señalaba que rastrearía la validez de cada canje y tomaría las medidas legales y correctivas necesarias.
Queda claro que la responsabilidad es del BCP. A través de las tarjetas BCP LANPASS, en buena cuenta el BCP le compra kilómetros a LAN para regalárselos a sus usuarios, regularmente a razón de 1.5 kilómetros por cada sol. Siempre, es el BCP quien le dice a LAN a qué usuario asignarle cuántos kilómetros. En el caso de la Promoción Duplica de mayo [6], el Banco asignaba los kilómetros regularmente y, hacia fin de mes, regalaba nuevamente el mismo número de kilómetros otorgados previamente durante el mes. Según las propias condiciones de la promoción, en esta segunda asignación solo se podían entregar hasta 30 mil kilómetros extra por usuario. El error aparentemente se produjo cuando el BCP entregó esta segunda tanda de kilómetros. Lo único que hizo LAN fue obedecer lo que el BCP le dictó (aunque, si estaba estipulado en el contrato, podría haber desconocido alguna obligación al entregar más de 30 mil kilómetros).
Por el lado del usuario, existen dos relaciones jurídicas relevantes. Una entre el Banco y el usuario, mediante un contrato de tarjeta de crédito, en cuyo marco el Banco otorga los kilómetros LAN como una bonificación. Recordemos que lo que el Banco regala son kilómetros, no pasajes. En este caso, los usuarios recibieron los kilómetros en el marco de una promoción por lo que muchos pudieron haber pensado que el aumento se debía a la promoción misma y no a un error.
Existe una segunda relación contractual entre el usuario y LAN, materializada en el canje de kilómetros por pasajes pero que se enmarca en el contrato de Programa de Pasajero Frecuente de LAN [7]. Aquí el usuario utiliza sus kilómetros para solicitar el canje de pasajes “premios”, los que son inmediatamente emitidos tras la transacción. En sentido estricto, la tabla de premios de LAN no es una oferta sino una invitación a ofrecer sujeta a reserva. Es el usuario quien formula la oferta y esta queda consentida cuando se llega a emitir el pasaje “premio”. Tan así que los propios Términos y Condiciones [7], en su Sección 9, hablan de que los socios “solicitan un premio” y LAN se reserva el derecho de negarse a otorgar o retener algún premio.
Si es que algunos de los kilómetros utilizados para canjear pasajes fueron indebidamente endosados por el BCP, creo que tranquilamente podría anularse los premios otorgados aun si los pasajes aún no fueron emitidos. En el caso de las personas que recibieron los kilómetros pero no llegaron a canjearlos, LAN podría descontarlos a solicitud del BCP según lo señala la Sección 8.14 de sus Términos y Condiciones [7]. Distinto es los pasajes que llegaron a emitirse, en cuyo caso el negocio jurídico quedó perfeccionado ya que se aceptó la oferta sin oponer reserva. En ese supuesto, será el Banco quien tendrá que responder ante LAN por los kilómetros extra utilizados.
Nuevamente estamos frente a un caso en donde la letra pequeña tiene la respuesta. ¿Cuántos de los usuarios que canjearon los premios de LAN la conocían? Seguramente pocos. Los Términos y Condiciones, aceptados por el usuario en el momento de su afiliación al programa LANPASS, tienen la validez de un contrato para nuestro sistema jurídico. Para ampliar, puede revisarse el caso de Dell en Chile, que por un error “vendió” computadoras a poco más de cien dólares por su página web, resumido en un excelente artículo [8] de Íñigo de la Maza.